关键时刻，关键一课

9月15日-16日，海天咨询特邀北京知行韬略高级管理顾问——张濛老师，为海天咨询中高层管理团队带来“极致体验与服务增值-体验创值画布”培训课程。

在本次培训的半个月前，韩总在出差的路上与大家分享了本次培训的目的：希望参加本次培训的小伙伴们，通过2天的课程学习，跟着老师发现漏洞、剖析问题、找出最优解答案，将我们梳理出来的MOT形成一个共识，为后续的战略主题落地设计、行动方案和执行提供系统性支持，将海天“负责赢得信赖”的核心竞争力再提新高度，从而达到品牌溢价和业务增长的双目标。

海天本财年战略主题：覆盖新能源电力和提升政府投资业务持续委托。围绕这一战略，海天制定了详细的行动方案，经过一段时间的落地，有成绩也有难点，难点在于我们对战略执行中客户体验设计的MOT没有形成一套系统化的范本和模式。

什么是体验设计？就是要围绕打动客户的最关键时刻（MOT）来做设计，让客户最终产生商业决策的行为。

结合本财年海天的战略主题来说，新能源电力要解决的问题是触达和转化；政投类核心用户要解决的是复购和推荐。这本来就是两类不同的目标客户，自然客户所处的商业维度或生命周期的阶段也是不同的。

在不同的阶段，客户的角色不同，体验设计的MOT也就不同！首次触达的时候，客户是路过者；在转化过程中，客户是探水者；复购的时候是使用者，推荐的时候是传播者。

在客户体验中有一个“峰终定律”，峰终定律是基于我们潜意识总结体验的特点:客户对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰(高峰)与终(结束)时的体验；这里的“峰”与“终”就是“关键时刻MOT”。

客户最重要的三类情况：转变事件、里程碑事件、低谷事件，是我们打造峰值体验的好机会，而我们却经常忽略，然后总是想通过更多的努力得到客户满意，结果可想而知，此类案例在以往的内部分享会上频繁出现，但总是没有找到根本性解决方案。

知行韬略这次带来的课程就是着重从“四个维度”洞察客户的MOT，然后结合我们的“两个战略”有针对性去设计，最后延伸到品牌塑造上，这是我们这次培训的目的和希望取得的收获。

海天咨询副总裁李博为最佳小组颁奖

张濛老师历时两日的”体验创值画布“培训，通过系统的课程内容，带领学员们一起共研、分析客户的需求界定策略、抱怨预防策略，设计客户体验方案，定制创新体验方法，最后引导大家要共绘一张一客一策的体验创值画布！将理论实际做到有效的融合，最终才能创造价值！

——孙巍

在瞬息万变的商业环境中，公司战略目标的设置要以客户为导向，工作指标及行动计划的安排务必要避免四“费”，以建立四“感”为核心设置峰终惊喜时刻。公司各个部门不同岗位面对的客户群体不同，但总体目标是一致的，各部门或岗位找到与公司战略方向一致的MOT并做好落地，进而产生商业价值，才能打造出海天的优质品牌效应，加深客户的信赖。

——杨阳

两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：1、了解了什么事体验，如何梳理客群；2、如何制定防抱怨预案，如何让客户达到最佳体验感；3、如何打造忠诚，让客户成为我们海天的传播大使。这些都会为我今后的工作带来极大的帮助。

——李博文

客户的需求和成本之间需要有一个好的平衡点。不同的需求，结合不同的投入，达到客户的不同触点，从人际接触到物理观感全方位地服务于客户，梳理出自己的全流程过程。

——罗冰倩

这两天的系统学习让我有了新的思考，我们能够通过这些知识来为客户设计出更加优质的服务，提升服务的品质和可靠性，在服务增值的同时也为品牌赢得更多的价值与信赖。我们希望能够不断探索创新，打造更好的服务体验，与客户一起共创美好的愿景，再出发！

——梁静静